Whatsapp é o principal canal de atendimento entre lojistas virtuaisWelcome to the HomeStyle shop!

Whatsapp é o principal canal de atendimento entre lojistas virtuais

Além de promoções, cupons e brindes, o atendimento ao cliente se tornou um dos grandes diferenciais competitivos das empresas que vendem pela internet, já que esse tipo de serviço tem influência direta na experiência de compra do consumidor e no pós-venda.

Cada vez mais, empreendedores usam aplicativos como aliados para automatizar processos e melhorar o atendimento ao cliente. O whatsapp, por exemplo, está na lista dos apps mais baixados do país – com mais de 120 milhões de usuários ativos no Brasil – e tem ajudado os lojistas a se destacarem no mercado. 

Segundo levantamento da Loja Integrada, 51% dos micros e pequenos lojistas virtuais usam o whatsapp como principal canal de atendimento. O Instagram aparece em segunda posição (18%), seguido pelo chat online (9,3%). A pesquisa foi realizada por meio de formulário online com quase 1 mil lojistas virtuais de todo o país durante os meses abril e maio de 2019.

O atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais competitivos das lojas virtuais e, por isso, garantir agilidade e eficiência nos contatos é cada vez mais importante. Ainda de acordo com o levantamento, 61% dos lojistas virtuais usam o whatsapp como canal de vendas e 34,1% para atendimento e dúvidas. 

Mas qual o real impacto da Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao consumidor?

Em busca de um atendimento cada vez mais humanizado, sem deixar de ser preciso e eficiente, os consumidores têm desafiado as empresas que estão se vendo obrigadas a rever as estratégias de relacionamento com os clientes.

Uma das tecnologias que está chegando para valer em todos os setores, e acelerando ainda mais as transformações das experiências dos clientes em todos os ramos é a Inteligência Artificial. Uma pesquisa global, da MIT Techonolgy Review, realizada com mais de 550 executivos sêniores em 30 países, divulga que 91% das companhias “icônicas” – aquelas que mantem os maiores níveis de satisfação em Consumer Experience (CX) de reconhecimento de marca em nível mundial – utilizam soluções em Inteligência Artificial para aumentar a satisfação de seus consumidores, em comparação a 42% (média) das outras companhias.

O novo report, chamado de Getting to Iconic ainda revela que as empresas icônicas estão mais propensas a reconhecer que ferramentas de IA (Inteligência Artificial) são mais efetivas quando suplementam e estendem as capacidades da sua equipe de suporte ao consumidor, ao invés de simplesmente substituir o investimento humano. Dessa forma, 60% dos entrevistados acreditam que estão com a proporção ideal entre canais de comunicação automatizados e “ao vivo”, nível que chega a 40% no geral e apenas 26% nas empresas de baixa performance.

Trazendo essa realidade para o Brasil, até pouco tempo atrás o atendimento ao cliente era feito exclusivamente por pessoas divididas em baias, munidos de fones de ouvido para atender dezenas ou até centenas de ligações por dia, por exemplo. Mas o processo de transformação digital tem mudado isso e agora, por trás dos SACs, temos pessoas e robôs. O uso desses ‘bots’ já é uma rotina cada vez mais comum nas companhias que lidam diretamente com o consumidor.

A grande questão é como realizamos a migração do atendimento humano para uma atividade feita por robô. Neste ponto devemos trabalhar muito bem a análise do atendimento e, em alguns casos, o redesenho dos processos para integrar os ‘bots’ no fluxo das interações. Uma técnica de trabalho que faz justamente isso é o Design de Atendimento, que pode garantir que os ‘bots’ sejam, ao mesmo, tempo eficientes e humanizados, bem como orientam os processos de modo a privilegiar o aprendizado dos ‘bots’ ou Machine Learning, em tradução livre, aprendizado da máquina.

Um case que demonstra bem o “ensinar” o ‘bot’ é a BIA, assiste de voz do Banco Bradesco, que tem como mote “Ela ainda não sabe tudo. Mas, a cada pergunta, ela aprende com você”. De modo geral, quando integrado a um processo bem desenhado, ‘bot’ é alimentado por meio da tecnologia de Inteligência Artificial – Machine Learning – e aprende com as interações anteriores e agrega novos conhecimentos. Isso torna o atendimento cada vez mais eficiente e similar ao humano.

Apesar desta ser uma tendência cada vez mais certa, ainda estamos muito para trás, quando comparados a países como EUA e Europa. Hoje, de modo geral, o foco desses ‘bots’ é tirar dúvidas ou oferecer serviços mais simples para o consumidor no atendimento.

O ponto de partida para o uso massificado de ‘bots’ no setor de relacionamento com o cliente depende da tecnologia, mas também é preciso considerar outros dois fatores, ainda muito importantes: o design dos processos e treinamento dos funcionários no interior do SAC. Hoje, empresas de grande porte, até pelo seu tamanho, têm maiores dificuldades de trabalhar esses dois aspectos, o que é um pouco diferente no mundo das atuais startups. Hoje a dependência humana no atendimento ainda é expressiva, mas se as empresas de fato olharem para seus processos com o foco no usuário/consumidor, isso deve mudar em alguns anos.

Julio Moretti, CEO da Mindbe